万事开头难,当外包公司开始接手客户的各种IT应用支持服务项目时,遇到了麻烦,因为每个组织在对其软件进行支持的方法各不相同。尽管如此,利用ITIL最佳实践方法和流程进行分析,依然可以找到许多共性问题。
ITIL 服务支持元素
外包公司的客户中,几乎没有一家组织拥有一个比较完备的,包含所有硬件、软件信息和数据的综合性中央配置管理数据库(Configuration Database)。
外包公司的客户很难区分出突发事件(incidents)、问题(problems)和已知错误(known errors)。他们没有有效的衡量标准,因此就没有一个适当的问题管理系统。 ◆ 大部分成熟的IT部门都能按照ITIL最佳实践方法进行变更管理,管理那些大规模的或完善型的变更,但却没有管理小规模的或者维护性变更的能力。
这些被外包的组织通常以一个没有IT专家的帮助台为中心,帮助台使用工具记录发生的突发事件(incidents),但通常使用这样的帮助台来记录所有的IT应用突发事件(application incidents)是非常困难的。
事实上,大部分被外包的组织都有非常规范的软件控制,分销机制以及授权程序,并具有一些发布计划和应急措施(contingency)/恢复(regression)计划。
ITIL服务提供元素
一个组织的服务级别协议SLA(Service Level Agreement)通常定义了运营(Operations)和用户领域(User Area)之间的在线服务时间,可利用率等,有时还规定了系统反应时间以及关键的截止时间(critical deadline)。但却很少包括IT应用支持的内容。
外包公司的客户,大都具有基本的能力管理模块,但仅包含磁盘容量和数据存储量。 ◆ 大部分被外包的组织都具有突发事件计划,可控制的安全性和访问性,以及一些规范的风险评估机制来识别关键系统和关键时机。
科索路发现,很少有组织具有规范的可用性管理来管理IT应用软件。
被外包的客户中,大部分没有有效的成本管理,这可能是他们决定把IT应用支持工作外包的主要原因。
凭“镜”整衣正冠
从ITIL明镜中看清自己后,IT外包可以籍此整衣正冠了,即IT外包公司可以定义清晰的目标,并用它指导后续工作朝着正确的方向进行。根据 ITIL最佳实践方法和流程,为了对IT应用活动进行支持,IT应用支持服务关键目标应该覆盖ITIL服务支持(Service Support)和服务提供(Service Delivery)两个方面:
按合同规定,提供可靠的服务;
提高系统的性能和可用性,通过有效的成本管理,实施预防性的系统维护(preventive maintenance);
通过提高IT应用支持团队的效率,提供更节约成本的服务。
应用ITIL原则所带来的利益
应用各种ITIL流程元素中的最佳实践方法所产生的利益是互相交迭的,但为了清楚地阐述其产生的效益,以下将按照ITIL的各个流程元素和模块分别进行阐述:
配置管理
一致、可靠的影响分析可以降低风险。
减少对关键人物个人知识的依赖。更好地在支持小组内实现交叉技术(cross-skilling),以提高灵活性和生产率。
更加严格的系统投资组合控制,可以使维护过程中各阶段的错误发生率大大降低。
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