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wodamazi
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呼叫中心应该关注的10项核心KPIs

 
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2005-12-27　22:51:15


1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）
2、客户满意度 （Customer Satisfaction）
3、服务水平（Service Level）
4、放弃率（Percent Abandoned）
5、单呼成本（Cost Per Call）
6、错误与返工（Errors and Rework）
7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs. Actual Call Load）
8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs. Actual）
9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）
10、平均处理时长（Average Handling Time）
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