在教育系统内技术服务的常规方式

我还是先介绍我们这里的情况。

我们这个教育局在北美的教育系统中，在计算机应用和管理方面，是比较先进的一个之一。首先，我想先从下面几个方面介绍这个教育系统的大致情况。

1. 地理和城市情况：这个城市位于一条河上，方圆722平方公里，地势多丘陵，道路没有中国平原城市的平坦。人口有100万多一点，交通上主要有从西北经市中心到南方和从市中心到东北的一条轻轨贯穿，城市的规划是要开发另外的从市中心到西面和北面的两条新轻轨，但是估计等完成要20年左右。主要道路有：一条横贯东西的限速在50-80Km/h的加拿大一号公路，一条贯穿从北到东南的限速100-110Km/h的高速公路，一条市中心到南边的主要公路，一条西北到市中心，另外一条东西贯穿的主路，组成了城市的交通系统，现在正在施工的是围绕全市的一条环线，该环线在城市的边上。
2. 教育概况：大概有10万学生，和1万多名教职员工（包括教师、支持员工和管理人员），220多所学校，包括所有公立的从小学1年级到高中的所有学校。2007-2008年的教育经费是9亿加元。从管理上说，把学校根据地理位置，分为了5个区，每个区有管理用的办公地点，这样便于管理。学校提供住址离学校远的学生校车服务，距离规定根据年级不同而不同，当然乘坐校车要缴费，因为校车司机比较紧张，所以校车很紧张。一般来说，无论大小藏书多少，每个学校都有自己的图书馆。
3. 学校的计算机配备：这里有一个电脑配备的指标就是1:1, 3:1和6:1，也就是说，每个学校管理人员人手一台，每3个老师配置一台电脑，和每6个学生配置1台电脑的统一比例，但是由于教育局经费和每个学校的经费分配问题，这个目标在一些学校可以被满足甚至是超标，另外的一些学校则是达不到这个比例。现在在一些高中学校正在试行教师1:1的计划，这样每个老师也有一台电脑使用，而这次下发的都是笔记本电脑，便于移动，而且在技术支持上也是采取快速简洁的方式来处理，以防给正常的维护工作带来不便。学校设备的购买，都是由教育局的IT部门审核通过的机型，在统一的部门购买。
4. 计算机和网络的管理：在教育局内，所有的计算机和网络设备由内部的IT部门管理，从标准的制定、修改、审核，设备的购买、部署和回收，系统的安装、调试、维护等工作，绝大多数工作由IT部门管辖，当然有一些工作是和本地的主要设备供货商有供货、安装以及硬件维护协议的，比如打印机和复印机是HP的代理商，PC机是一个兼容厂商的，PC笔记本选择了Acer的，Mac机都是由WestWorld来处理，交换机是Notel的，路由器当然是Cisco的，无限接入是另外一家的等等。硬件的修理更换都由这些公司来提供。
   当初在审核和实施无线网络的时候，经过了很长一段时间，一是因为无线网络的天生不安全的因素，加上当初WEP可以被轻易破解，等是主要原因，再者就是部署策略的筹划，比如，每个学校的设备接入，是否都使用相同的密钥，怎么管理准入的设备和实用什么技术来保证实施的可行等，在实施前都要考虑。无线网络在我们这里部署实施的这1年当中，给学校带来了不少的方便，比如可以组成笔记本的临时计算机教室，当然也给IT部门带来了不少工作量。
5. 网络基础设施：每个学校的内部网络，现在都升级到了Gb的交换机，经过省立的供教育、卫生系统、政府机构等部门的高速网络连接到教育局IT中心的网络，再由IT中心经由本地电信的Internet出口，连接到Internet.。在无线网络上，使用802.11g网络，有的学校还在使用802.11b网络设备。
6. 计算机硬件：一般来说，小学应用Mac机比较多，到初中和高中Apple机就比较少了，多数是PC机；学校管理人员都使用PC机，因为有多个软件使用PC平台。学校使用的Server有的是Mac Server，多数是PC Server. 而教育局核心是使用Windows的AD来管理的，这就决定了Windows在IT部门的核心地位，其实使用Windows主要是AD的应用起到了关键的作用，AD也是这里好多企业采用Windows企业管理平台的主要原因，可以说，有了AD, WIndows就从工作组级别的操作系统升级到了企业级的操作系统，当然了Windows的其它企业系统也起到了关键作用。而对于Mac系统，目前来说，OSX Server由于缺少对企业级的应用的支持--无论是硬件还是软件系统，只适合于工作组级的应用（有关Mac系统的企业应用探讨，我想另起一个篇幅讨论），OSX Server已经可以和Windows的AD集成，但是，目前集成之后，出现了好多用户登陆系统奇慢的问题，我也看到好多关于OSX Server和AD集成出现各种问题的报道。
   学校主要以台式机为主。由于从去年苹果开始采用Intel的CPU以来，有好多学校开始采购Apple的笔记本作为自己的首选，这是一个最新的变化。当然，对于纯PC的学校来说，不会改变初衷，但是好多混用的学校更偏向于购买Mac设备了。Apple机很明显的一个优势是，它既可以运行Mac系统，也可以安装Windows XP. 当被别人问及原因的时候，最常用的回答就是"Why not"了。
7. 教育局IT部门的基本组成：其中最庞大的部分就是学校技术支持和Help Desk了，还有管理网络和安全的部门，专门对于内部和非学校部分的支持部门，还有设备回收部门，以及信息服务等部门。这可能和好多企业不太一样，原因很简单，教育局的IT部门的最主要的任务是，为第一线的教育服务，为学生的学习服务，为教师的日常教育服务，再一个就是为教育管理服务。而软件的开发只有一小部分，而且这些开发人员都分散在不同的部门，为各个部门的要求做一些实用的小型软件，大型或企业级的软件不是外包就是购买。

上面对于教育局的IT部门作了初步的介绍。在信息技术日益重要的当今，如何为自己的企业或者教育部门提供最好的、可接受的、安全的和最低费用的服务，是很值得探讨的一个问题。下面我想通过介绍Help Desk和学校支持的主要功能和运作方式，来说明一种可能的运作方式。

Help Desk: 理论上说，他是所有的用户和技术支持的交互窗口，所有的问题通过各种通讯方式，比如电话、email等，把用户和技术支持联系起来。

学校支持人员：他们分现场和后援两部分，现场人员每天根据自己的时间表，去预先分配给自己的学校，现场解决该学校的问题。因为这部分人员是学校经常接触的，所以比较信任他们，无论是抱怨还是赞许，都会和他们闲聊说起。而在学校里，一般都有一个比较精通电脑或者愿意负责电脑的一个老师，负责起老师和技术人员的沟通桥梁作用，他一般也有着比较高的权限，根据自己的能力和时间，解决部分的现场问题，他的主要任务是，记录所有老师的问题，通告学校有关技术的最新进展等。这个老师，在好多学校有校长助理兼任，有的校长自己来担任，也可能是一个老师。而对于比较大的学校，一般来说会有一个常驻的技术人员在这个学校，而就没有必要再有一个这样的老师了。而后援人员则是随时待命，或者执行时期比较长的现场任务，或者作为应急机动，或者是特殊的任务。

这些人是如何互相交流沟通的呢，我想通过一个例子说明。比如说，一个老师遇到了一个问题，她可以采取两种方式得到问题的解决，询问学校的技术教师，反映自己的要求，如果该老师可以帮助她最好，但是因为一般来说，没有时间和经验来做，所以会等待技术人员下一次访问的时候解决；另外一个选择就是询问Help Desk以得到快速的帮助，有些时候，Help Desk可以很容易的给与帮助解决问题，但是有好多时候并不那么简单，这样Help Desk根据问题的种类，把这个问题分发到相关部门来现场或者远程遥控解决。一般的原则是，有关桌面的应用问题，让学校的技术支持人员现场解决；如果是关于服务器的，由服务器管理员组负责；如果是网络问题，由网络安全部门负责；如果是企业内部软件问题，则是内部支持部门。如果是紧急情况，则是由后援人员立即现场解决。不难看出，Help Desk起到了关键的作用，他既可以解决问题，也要转发无法解决的问题，从而让问题得以解决。而这其中有一个关键的技术问题，就是分发、跟踪、报告问题的发生、分转、解决、统计的全过程的软件系统。通过这个软件，各个部门彼此之间建立有机的联系，来为一线工作提供技术保障。

Help Desk作为技术服务的门户，有着重要的作用，要想发挥这个作用，这个部门的人员组织和培训就尤其的重要。而建立一个知识系统是一个有效的方法，这个知识系统，一方面集中一线人员的经验，一方面集中系统人员的操作使用说明，还有就是流程性质的说明，而目前来说一个分级管理的Wiki系统是一个比较好的管理知识系统的方式。有了这个知识系统，Help Desk人员就可以在尽量少的培训下得以提供最快的服务。人员的培训之所以重要，因为，在实际工作中，Help Desk是工作比较枯燥、收入较低、很容易遭到埋怨的工作，所以人员流动比较大，这也是上面说的人员组织的一方面问题。

上面所说的Help Desk的工作，其实是目前典型的老的工作方式，也就是通过电话和email的交流。而用online forum也是一种方式，还有就是online的Knowledg Base系统，也是一种方式。

使用什么方法来给自己的企业或者教育系统提供可接受的、安全的和实用的技术支持，以及那种方式适合自己，一方面要考虑技术支持在内部的重要性，既要考虑实时要求，也不要过多使用技术资源；一方面要考虑要达到的效果，还要考虑有多少资金可供持续使用。而上面提供的是其中一种典型的方式，在这种典型方式的后面还有好多用于支持的技术和软件系统支持它的运作，这样这个方式才能得以顺利的实现。

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