一切以用户为中心

一切以用户为中心

        在互联网时代，信息的产生和传播不再是由一小部分人主导的，我们每个人都是信息的原产地，信息不再是一对多的单向传播，而是多对多的多向传播。而这些信息的中心是人，人才是核心。因此，出现了“以用户为中心”的用户思维。这不仅仅体现在做品牌的层面，还体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售、售后服务、组织涉及等各个环节。
        郝志中将用户分级为，普通用户、目标用户、粉丝用户。用户分级是对用户进一步的识别和定义，产品设计针对不同级别的用户进行设计，运营要决定先运营哪个级别的用户。普通用户为有需求的用户，目标用户为有明确的高频率使用场景用户，粉丝用户为频繁使用产品并有传播力的用户。大多数产品的规划，都是先满足目标用户和普通用户的需求，发展到一定程度后，满足粉丝用户的需求。运营也是一样，不同的产品阶段运营不同的用户。从最本质上说，大致是先积攒足够多的用户-提高用户活跃度-将用户变成粉丝的过程。用户分级可帮助你明白在什么阶段产品应该做什么功能，应该如何有针对性地去运营。
        赵大伟将用户思维精炼为“Who-What-How”的品牌运营模型。即回答：

• Who：目标用户是谁（市场定位）
• What：目标用户要什么（品牌和产品规划）
• How：怎样满足目标用户需求（体验打造）

        从市场定位看，互联网是典型的长尾经济，因此一定要服务好“长尾人群”，即“得屌丝者得天下”的互联网法则。在商业价值链条中，离终端用户越近越有价值，越容易形成产业链的控制力。有调查显示，中国互联网网民的社会结构是纺锤形的，即中上收入人群和底层收入人群占少数，而中间的白领人群占多数。自称“屌丝”的人从60到90后不等，其中标志性最强的是80后，其占据到80%以上。这类人群，其特征主要体现在生活状态和心态上，他们自认卑微，但又需要被认可，在寻求“存在感”、“归属感”、“成就感”。只要将这类人群通过互联网聚合起来，其消费能力是惊人的。
        从品牌和产品规划看，满足目标用户的需求，不仅仅是功能上的需求，更重要的是情感上的诉求。在互联网时代，网民的自我意识强烈，他们希望自己的声音能被人听到，更加注重参与感。所以很多品牌的建设过程中，都会让网民参与进来，从而发展成用户，即“兜售参与感”。这个规则在小米的成功上得到验证。
        从用户体验上看，满足用户的需求，说白了就是用户说了算。所以，在品牌与消费者沟通的整个链条上，都要贯彻“用户体验至上”的理念。金山网络的傅盛曾经说过，“用户体验要前置，要让用户感受到，不要把经理耗费在擅长却毫无意义的点”。在用户体验上，让人体验最深的就是三只松鼠。章燎在三只松鼠的客服和包装上做了很好的创新。三只松鼠将顾客称为“主人”，并在包装上为“主人”准备了纸袋、夹子、垃圾袋、纸巾、微杂志等，吃坚果的工具一应俱全，这种无微不至的服务，为三只松鼠赢得了“主人”的心。
        在郝志中看来，互联网公司的本质都是抢用户。现在很多公司的模式都是这样，用更便宜更方便更快捷等诱惑吸引用户，前期基本都是亏钱的。在用户量到达一定程度的时候，就会推出其他系列的延伸功能或服务，推出主要盈利点的服务。如现在我们所熟知的滴滴打车，在开始，都是公司补贴司机，从而达到跑马圈地，宣传产品，获取用户的目的。但当滴滴的用户足以影响的士时，滴滴开始收购uber，开始做汽车方向的广告营销。