(illustrated by Visual Paradigm)
若您是拥有十万会员数的企业,1%的不满意度代表有一千人不满于服务,在现今的网络世界里,这一千人可能会带来严重的客户抱怨与无法预期的企业经营危机,换言之,当客户达到一定量后,如何经营客户体验,并提升体验价值,变得越来越重要。
但是,顾客经营容易吗?客户体验又该怎么做?还有,什么是顾客旅程地图?何谓服务设计?为何国际一流团队与企业,开始逐步引用服务设计来让企业价值提升?
顾客旅程地图 (customer journey map), 也被称为 體驗地圖 (Experience maps)是一項十分重要且可藉此了解產品、服務與使用者間互動觀點的設計工具。基本上,體驗地圖 是以圖像化的方式來表示產品、服務能帶給使用者獨特體驗的過程,包含需求、需要、期待和其中過程中的所有體驗。
任何行业都有与客户接触的机会,而每一个接触环节,无论线上线下都算是服务的范畴,举例来说,若在页面上光是一个订购按钮都要找很久、然后广告页面一直跳出,这就会留下很差的体验经验,而线下从店面装潢、动线引导、结账到离开,每一处都是一个服务环节,细分来看项目就会变得繁复,也因此需要用一个脉络式、有系统的方式进行顾客经营,这就像是在茫茫大海中需要航海图做引导,否则终将失去方向,而经营顾客,就需要一张清楚的「顾客旅程地图」。
Visual Paradigm 客户旅程地图能为您做什么?
1. 將使用者與特定產品/服務的接觸過程以視覺化方式完整呈現
2. 以整體角度看使用者與產品/服務的關係
3. 務必收集真實的生活體驗、避免假設、謹慎區分過程及接觸點
4. 幫助設計團隊發展情境,便利與外部合作團隊的溝通
5. 基本元素: 活動、利益關係人、物件、接觸點、情境和情感等
6. 可應用於不同的目標: 服務、公共設計、探索、調整、評估、轉換、啟發等
7. 有效應用於設計團隊與委託組織之間的溝通,創造雙贏機會
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