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话要从2007年说起,虽然过去了四年左右了,但整个事情还是值得我好好的回顾反思的。
2007年买了海尔的电视机,因为听说海尔的服务做的不错,打着真诚到永远的旗号,所以我当时很快就决定买这个品牌了。
在三包期间内,我的电视机出现了白屏、乱码的现象,我咨询了有电视维修经验的同学,他劝我尽快的找海尔的售后服务处理,不然日后比较麻烦。海尔的维护网点,把我的电视机拉回去测试、维修,反正是没有彻底的解决问题。按照三包规定,海尔应该给顾客更换一台新的电视机。他们也确实给我开出了证明,答应给我更换电视机。售后服务网点,找了理由说那种型号的电视机已经停产了、或者加一千多块换另外一种型号。如果是要加钱的话,我肯定不同意的,所以耗在那,当时也没管了。到这时他们把我的电视机已经拉回去两次,都没有修好。
由于当时,他们没有给我换机器,所以我要求他们延迟售后服务一年。去年电视机又出现同样的问题,我又给海尔客户打电话,要求他们告诉我到底是什么原因没有给我更换电视机,而且他们修了那么多次,为什么一直修不好这个问题?售后服务还是,给我把电视给维修好了。
今年我的电视又出现类似的问题,这个就是我同学当时告诉我的,问题越来越严重了。我依旧给海尔客户打电话,要求他们彻底的把我的电视机解决了,要求他们的技术主管或者行政主管给我回复,这个电视机到底什么问题。当天下午,16:50负责广东省的售后服务的负责人,给我电话说:他们会派最好的工程师,把我电视机的问题彻底解决好,不要在有这么多的烦心事。
事情到这,我仔细揣摩了一下,海尔目前可能出现的问题:
1) 售后服务的承诺没有做到位,没有落实,没有很好的反馈机制。答应更换机器,却不更换。海尔总部没有一个对用户反馈问题的回访机制。
2) 某些批次的质量监管不严、或者本身机器设计上就存在缺陷
3) 服务网点服务质量不高,频繁的更换网点。(三个时间段的维修都不是同一个维修网点)动不动就要收费用。还建议,您可以考虑更换电视机了。我的电视机才使用了四年时间。通常的寿命也在7年(他们的工程师告诉我的)。
4) 维修工程师的技术水平太差。同样的问题,一直不能解决。
5) 每一台设备,海尔没有一个跟进机制。调查设备的使用情况。各个环节,可能篮子大了,监管不过来了。
那么海尔做的比较好的地方:
1) 海尔的呼叫中心,只要你打电话进去,之前已经有联系过的电话,他们很快就知道用户大概的信息。这个不知道是他们人工查询的,还是电话系统自动转换到客户系统自动查询出来的。
2) 客服目前会有回访机制,没有解决的得到解决的问题,他们会根据客户的要求,转向更高级别的负责人,解决相应的问题,并且有一次回访。应该在顾客的问题解决之后的三个月之内再次回访一次。因为维修一次保质期是3个月。
3) 高层次的负责人还是比较明理的。能够主动的解决顾客的问题。
我应该汲取的教训:
1) 购买电子产品要多比较,研究品牌型号的优缺点。
2) 维护自己的权利。其实这个有时比较闹心,折腾人。至少,现在过了三包期间,我也用适当的理由,使得海尔高层很爽快的承诺,请最好的工程师解决电视机的问题。
3) 做事情一定要诚信、遵守承诺
4) 每一个项目,要严格控制质量,评估风险点。
5) 及时的跟进反馈,回顾总结。
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