曾仕强《领导的沟通艺术》读书笔记

曾仕强《领导的沟通艺术》

http://blog.csdn.net/forfuture1978/archive/2009/12/18/5029721.aspx

一、沟通的最佳态度
中国人最会沟通，西方人之所以要隐私权，是因为他们不太会保守秘密的技巧。中国人沟通，扯来扯去都在讲别人的事情，绝不讲，自己的事情。
案例：比如你去香港，违反公交，被处罚，你回来根本不会讲，而会说：我有一个朋友，他是傻瓜，被警察抓去。
中国人从来都不讲，所以就不必计较什么隐私权。
案例：你问一个老美：你昨天下午三点在做什么？他会说：这是我的隐私权。但你对中国人说：这是我的隐私权，你就惨了，所有的人都会怀疑你昨天在干坏事。所以你要以中国式的方式回答：昨天。。。下午。。。三点钟。。。我在干什么。。。怎么一点印象都没有。。。？只有一个目的，把对方活活气死，因为你根本就不该问嘛。
沟通有方法100%有效：用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。
但是所有的人都做不到，大部分人反而计较他怎么说，不听他说什么。这就是我们经常说：你怎么可以这样说！！！，这说明，别人讲的话可能是有些道理的，但这样说我就不接受。大多数人太过讲究说话的语气，态度，形式，不太讲究说话的内容。
有些民族讲法律，有些民族讲宗教，中国人只讲道理。如果你给中国人说耶稣基督讲什么，他一定说释迦摩尼讲不一样的话。对中国人说法律怎么规定，他就告诉你这个法律不合理。
中国人非常讲道理，但是中国人很容易生气，情绪很不稳定。中国人不生气的时候非常讲道理，一生气就蛮不讲理。而且中国人生气，都不认为是自己的原因，都认为是别人在惹他，你惹的我生气，我还给你讲道理，门都没有。
所以沟通对中国人来讲，其实是一种情绪管理。
先做好情绪管理，再进行沟通。

案例：
方式一：丈夫下班，一进门，太太说：有三个电话，很重要，赶快去接。先生一肚子火，我辛苦了一天，让我休息一下不可以吗，电话比我的命还重要吗？然后说：电话有什么好接的，你不会接啊。
方式二：丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有三个号码，问：这是什么？，太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你不给我讲，你在家跟不在家一样吗？
中国功夫：太太准备一个热毛巾，丈夫一回家，太太马上问：辛苦啦。（一问辛苦，马上说没事，如果不问，就累的要死），丈夫说：不会。然后拿个热毛巾给他。先生一定问：什么事？（因为平时没有热毛巾），太太说：没有事。（中国人没有事，就是有很重要的事。），先生边擦边说：有事情你说就好了，有什么关系。太太说：不要，让你休息一下再说。先生马上说：我今天不累，有什么事，说。太太说：有三个电话。乖乖去接。

说话最重要的是让对方听的进去，只要他听不进去，再有道理也没用。

如果讲的人，每一句话都讲的很得体，不惹对方生气，而听的人也能保持高度的冷静，心平气和的听，沟通就不是很难。

但是人是情绪的动物，世界上所有的民族都有情绪的起伏，其中中国人起伏最大，我们是很容易情绪激动的民族，是不太理性的民族。但是中国人最讲感情。

案例：中国人说：太太，你的口红涂的太红了，跟你走在一起很难过。太太：那好，你找个口红涂的不红的人一起走。中国人说：你不能这样开车，很危险。太太说：你的方法也不一定管用。

中国人，只要没有面子，他就不讲理。

所以我们刚才说的最好的方法很难被用，所以我们要寻找其他的方法，但是有助于培养自己良好的沟通心态。

几点基本观念：
不能欺骗：骗到后来，没有人相信你。
也不能说心里话。直话直说容易伤害对方。
要说妥当话。 话要说，但要调整到妥当的地步。

案例：

中国人问你吃饱了没有，跟吃饭一点关系没有。他只是来问你心情好不好。你心情好我就给你沟通，你心情不好，我暂时不跟你沟通。
问：你吃了吗？答：像你命好。对方心情不好，赶快溜。
问：你吃了吗？答：刚吃过。对方心情不错。问：和你说两句话好不好。然后一说三个小时。
问：你要到哪里去？答：谁知道？对方心情不好。
问：你要到哪里去？答：没有。对方心情很好。问：那我陪你走走？然后一路聊。
问：你的发型不错？答：真倒霉，把我的头搞成这副样子。对方心情不好。答：还不错。然后马上溜。

沟通首先是情绪引导，大家越来越开心，谈的越来越投机，他就越来越不计较，就越来越好商量。

什么时候一个人去，什么时候带一个人去，什么时候让别人去你不去，谁去沟通最好，什么时间沟通最好，什么地点沟通最好，都是要考虑的问题。

案例：诸葛亮吊周瑜，如果一句话不说，进去就拜，就马上被打死。如果不去，两家的仇会越结越深。所以老远就哭，意思是我来啦，你们做好心理准备啊。哭到最后，让东吴的人觉得他是好人，和周瑜感情不错。

沟通不完全是语言的事情，你要能够将心比心，能够化解对方的心结，制造对自己有利的形式，然后三两句话就解决了。

案例：刘备摔孩子，最佳沟通。对着不会听话阿斗说一句话给在场的所有的人听：为了你一个小孩子，害我差一点损失一员大将。整个赵子龙的心都动起来了，以后阿斗有难，赵云会还救。其他人也心动起来了，以后阿斗有难，不能只让老赵一个人去就，我们都要去救。大家总动员。

二、沟通前的心理准备

两难：
1.先说先死: 站在亮处，透明化对自己不利

案例：
中国女士花3000元买一个东西，当你问多少钱买来的时候，答案只有一个，你猜猜看。
方式一：
如果她马上讲3000元
对方马上叫起来，啊，要三千啊。
怎么了？
我买的跟你一模一样，才2500.
你那里买的？
我百货公司买的。
你什么时候买的？
昨天刚买的。
这样自己很尴尬。

方式二：
如果他说你猜猜看
2500.
你那里买的？
我百货公司买的。
你什么时候买的？
昨天刚买的。
你再仔细看看。
的确一样。
我也是2500买的。
然而不是骗人，先抵挡一下，然后去找昨天那个卖你的人，我没有给你讲价钱，只问你实在不实在，你说实在，昨天我朋友在某公司，她买的一模一样，才2500，你凭什么卖我3000，500块还我。

怪不得中国人见面就扯蛋，不讲正经话，因为先说先死是真理，然而却不能解决问题。

2.不说也死: 令人怀疑，不把自己当作对手

3.说到不死: 合理表达，说到和没有说一样
中国人讲是有非的成分，讲非有是的成分，讲行可以变成不行，讲不行可以变成行，阴阳文化，阴中有阳，阳中有因。

案例：
每个人拿到钱的时候，没有一个人说，我最喜欢钱了，都是说，不要，不要，然后把钱放到兜里。中国人说不要就是有要的成分。
当一个人说要来的时候，他很可能不来，我明天不想来，说来，比较不容易伤感情，你比较容易谅解，他是想来的，只是不能来而已，一开始就说不来，那就是存心不来。当一个人想来的时候，他就说不来，结果来了，对方会很惊讶，你看人家本来不能来的，竟然来了，真是有诚意。

你在卖汽车，客人问多少钱？你不能回答你猜猜看。如果你直接回答26万，他直接就走了，因为他问过好几家了，人家都是20万，但是你不可能总卖最便宜的东西，否则无法赚钱。所以你不应该直接回答，然而你不回应，他也跑掉了。你应该这样回应：买车不要问价钱。你进来坐坐看，我们的车很舒服，很安全。然而我们的车比别人贵6万，但是没有办法，我们成本高啊，我们也一直反映，怎么比人家贵呢？他说没办法，要好就得贵啊。像先生你这个样子，根本不在乎这六万。

对中国人要旁敲侧击，然后让他自己领悟，而非单刀直入。

案例：

我们去餐馆，如果服务员要拿过菜单来看你点的菜，你就不高兴，因为他在告诉你，你快些点啊，连个菜都点不出来，还来餐馆干什么。
中国人专门听别人不讲的话，别人讲的话一概不听。
如果他们推荐他们的菜，你会想，就这几个菜卖不掉嘛。
我们是很会怀疑，警觉性很高的民族。
他要说不够再要，就说明，你有钱我知道，但是不要浪费，你就很有面子。

案例：
假如王先生下星期请我吃饭，如果不能来。
如果你说：王先生，你下个星期请客，我不能来。他就火大了，什么意思，每次你请客，我都来，我难得请一次，你就不来，你给我摆架子，给我难堪。你后面讲什么，什么理由，他一概听不进去。
所以对中国人，你不能来，一定要讲来：王先生，下个星期你请客，我一定来。对方的情绪就稳定了。然后你说：不过，我的侄儿要结婚，这个家伙早不结婚，晚不结婚，偏偏这个时候结婚，气死我了。他会说：这种事情，你必须得去，你不要来了。你说：他结婚，又不是我结婚，我管他呢。他会说：不行的，这样你会挨你姐姐骂的。你千万要求那面，不能来我这面。你说：那你这面怎么办？他说：我下次请客你再来。

站在要来要来的立场上不能来，这是不得已的事情。他很容易谅解。一开始就不来，就是故意的。

如果你要来，多半先说不能来，这面也找我，那面也找我，后来我衡量了一下，管他呢，先来你这面了。他会觉得，实在了不起，所有事情摆开了来。

案例：
假定你有领导，打电话问你：你现在有空吗？
你不能问你是谁？因为天下敢问你，你现在有空吗，一个是你的老板，你个是你的老婆。
如果你回答有，老板会想，你看，我十次给他打电话，他都说有空，根本就没有做事嘛。工作负荷太轻了。
如果你回答没空，老板会想，连我问他有没有空，他都敢说没有，架子大的不得了。
所以你应该回答：我马上来。

沟通要让对方做最后的决定。

无论是谁，你让他做决定，他会觉得很受重视，如果你替他做决定，他是一百个不愿意。

案例：
如果给你推荐一个药品，可以通过第三方。老李：老王，你妈妈上次得了很重的病，怎么好的？老王：我忘记了。老李：这么重要的事情，怎么会忘记呢？再好好想想。老王：我想起来了，是什么什么。你马上记下来。

中国人不相信正面来的信息，靠道听途说。

一个人说没有用，不说很惨，所以要说到没有说一样。

案例：
中国人请客吃饭，告诉你，各位，我们去吃饭。是让你自己判断，你该不该去，该去就去，不该去还要借故不去。
大家坐下来，没有人问今天谁付款，谁问，谁就要付款，我们都不在乎，就你在乎，你付。
大家用眼来判断，今天谁付款，吃完应该付款的人会自动站起来去付款，其他的人会不约而同的说，不要，不要，说明大家都在想这个问题。
你说不要不要，他就很快去付款，你说你应该付款，他就会说去上洗手间。

中国人是有高度自主性的民族，我们愿意自己做决定。我决定请你，我无怨无悔，我决定花多少钱，我不心疼，你要我请客，就是敲我竹杠。

人不对不说，人对一定要说。
时不对不说，时一到非说不可。

案例：

两个干部谈话，领导过来了，马上停下来，领导会认为，一定在说他坏话。如果不停下来，领导会觉得，太不重视我了，我来他们都敢装看不到。
所以应该开始看到装没有看到，然后慢慢的看到，然后边说边停，然后一起和领导打招呼。
两个人见面，很早就看到了，两个人的眼睛不能一直看对方，也不能一直看旁边。眼睛要移来移去，还剩三米的时候，点头问候。

三、沟通的四大目的

1.说明事物: 陈述事实→引起思考→影响见解

2.表达情感: 表示观感→流露感情→产生感应

表达感情是为了建立好的关系，将来好互动。

中国人就怕人家关心你，人家关心你，你的心就比较软，不关心你，你就比谁都狠。

动机单纯的关心才有用。

3.建立关系: 暗示情分→友善（不友善）→建立关系

关系是靠平常一点一滴积累起来的。

人是要各方面的朋友都有，人永远不知道什么时候，什么人会帮你忙。所以建立关系的时候，不要计较这些利害。

我们把情感摆在前面，是因为如果掌握了表达情感的技巧，比较容易和别人建立关系。

案例：拿糖果给旁边的人吃的步骤：从袋子里面拿出来是整包的，自己也假装看不懂，然后自言自语，原来里面有这么好的成分啊，其实都是讲给他听的。

4.进行企图: 透过问候→说明（暗示）→达成目标

沟通不能一个人讲，而是要产生互动，并最后产生一致的行动。

中国人第一句话认同他，是说明你的心是偏向他这面的，第一句话唱反调说明心是偏向外面的。所以中国人说这花很好看，和花没有关系。

中国人你顺着他反对，很容易，你逆着他反对，很难。

案例：你回家，爸爸让你去清阴沟，你如果说：我功课很多。爸爸说：你功课多，那你回来干什么？情绪已经不好了。你应该说：好好，我去清，然后赶紧去做作业。爸爸说：我让你清阴沟，你怎么做作业？你说：我做完作业再去清，就不会弄得很脏。爸爸说：你要做多久？你说：很快，四个小时就可以了。爸爸说：作业有这么多？你说：没办法，每天都这么多。爸爸说：那好，我去清，而且清的很起劲。
案例：礼拜六，爸爸说：我们一起去看电影好不好，你说：看什么片？爸爸就一肚子火：和我们去重要还是看什么片重要？难道不好看你就不去吗？你应该去问妈妈：看什么片，妈妈说：哈利波特第二部，其实你已经看过了，但是你不能讲，你应该说：好，我陪你们一起去看，但是我作业很多，我看完电影回来，一定要做作业，没关系，你们先睡，不用管我，我一个人慢慢做好了。妈妈说：你这么多作业还去看什么电影，你说：爸爸难得让我陪他看一次电影，我一定要去。妈妈说：没关系，我给他说你不要去。

沟通的几种方式：

口头沟通：反正和自己有切身利益关系，很重要，很紧急的用口头沟通。而且中国人见面三分情。
书面沟通：口头沟通后附一个书面的，以备查证，避免忘记。
电话沟通：
网际沟通：
直接沟通和间接沟通

案例：客人当我和我老板的面讲，他从来不喝酒，然后老板提前离席，结果他喝了一打。你如果回去拿帐单给老板核销，老板不会问你，但是一堆的怀疑。所以你应该把帐单抓在手里，然后给老板说：老板，那天你在场，他说不喝酒，结果他喝的比谁都多，这种人，我以后不想和他来往。老板说：这种人有这种人的好处，怎么不和他来往，反正他喝多少你陪他喝好了。你说：那他也不能喝那么多啊。老板说：喝多少？你说：一打。老板说：才不过一打，你紧张什么？然后核销，什么事都没有。

沟通的障碍：两情不同

中国人是没有同理心的民族，单刀直入讲道理会很吃亏，由情入理比较容易。

我们的心理障碍非常大，只要这个人对你有成见，你怎么说都是错的。所以不能和老板有成见。

案例：如果总裁从外面进来，嘴角有个饭粒，如果你不讲，他会骂你：你觉得我们两个一点关系都没有吗？我有个饭粒在这里你比较舒服是不是？还算自己人？如果你讲：老板，你这里有个饭粒。他会想：我前几天不过批评你几句，你今天公开出我洋相，你存心的。所以你要想，你够不够分量去讲他，你交情够不够，不合适让别人去讲，关系够就去，装着敬酒，把总裁和其他人隔开，然后说你嘴角有个饭粒。他会很感谢你。

案例：如果过道有火灾，你去用水扑灭了，有没有功劳？很难讲。如果老板认可救火的那个人，就说：星星之火，可以燎原，别看火很小，可能以后酿成大祸，有大功劳。如果老板不认可救火的那个人，这点火，吐口吐沫就灭了，还用得着水？还好意思讲。

如果有成见，要去化解，通过第三方，然后抽空说：以前的事情，是我不好。对方说：没有没有，我也不对。然后就可以了，不要从头开始说。

我们应该把话说好，而不是把话说清楚，否则像伤口上撒盐。

案例：同寝室一个室友父亲去世了，他不在，我们接到的电话。等他回来，我们说：我们去阳台看看风景。他说：阳台上有什么风景好看的。我们说：今天很难得，天气很好，我们一起出去看看。他说：有什么事情。我们说：没有。他说：一定有事情，不然你们不会这样子。我们说：有些事情说出来，你会受不了。他说：没关系，我已经准备好了。我们说：是你家里的事情。他说：我知道，我父亲大概过世了。我们说：还好啦。他说：不用骗我了，我老早有心理准备了。我们说：下午电话已经来了。



四、沟通的三大原则

1. 我告诉你，你不要告诉别人。

这句话是说，我告诉你，你是可以告诉别人的，但是你要经过你自己的过滤，经过你自己的判断，该不该告诉，那是你自己的事情，你要讲到什么地步，也是你自己的事情，跟我无关。

我们讲话是因时因地的调整，我告诉你，是我考虑过可以告诉你，我应该这样说，那是我的事情，至于你应不应该告诉别人，那是你的事，你要自己负责。

每个人听到别人的话后，要考虑他有没有主观的东西，有没有成见，有没有添油加醋，我听到什么程度，我要不要加以调整再告诉别人。

案例：你的部属给你讲，我们加班费太低了，如果不调整，我们就拒绝加班。如果你直接给老板讲，你的老板会直接问那个员工：听说你们很不满意加班费。员工一定否认：没有啦，哪有这么严重。你就把自己掉在半空中，你的领导就怀疑你，兴风作浪，威胁领导。部属对你讲话，他比较没有保留，但部属对上面，他会让他三分。

2.要告诉别人，不要说我说的。

我说给你的话，你可以告诉别人，但是那已经变成你的话了，不是我说的。

3.如果说我说的，我就说没说。

如果你赤裸裸把握暴露出来的话，我就干脆否认。

中国人是你怎么问，我怎么回答才能让你满意。

我们是用利害关系来回答，而不是用事实来回答。

案例：中国的老板要辞退一个员工，就把干部叫来，问：你觉得你的部属那个人怎么样啊？干部说：不错啊？(不错是个空气球)。老板说：是不错啊。干部然后一直说他怎么怎么好。老板说：这种人你都感觉不错嘛？干部说：不，这个人看起来不错，其实糟的不得了。(中国人试探来试探去)。老板：既然你觉得他不好，还留着他干什么呢？

中国人经常说：我给你说，真的假的我不知道。就说明，我告诉你后，你完全负责。

沟通的其他一些法则：多听，多看，多想，少说。

要站在不讲话的立场来讲。

案例：你的部属给你讲，加班费太低了，不调整就拒绝加班。你跑到老板的办公室里，然后不说话。老板说：有什么事？你说：没有。他说：有事情就讲，吞吞吐吐干什么？你说：我一讲你会生气。老板说：不会啊。你说：我认为我们公司的加班费已经很好了，但是就是有些人，不知道怎么搞的，就是一百个不满意，你说奇怪不奇怪。老板反而劝你：你不能这样想啊，也许我们的加班费确实比别人少。你说：绝对不会。他说：你出去调查调查，如果确实比我们高，我们要改善。

中国人给你讲相反的话，是在测试你有没有把握，而不是反对你。

所以当老板反对你的时候，他是在诈你，不是在反对你。所以你讲话之前，一定要把问题搞清楚，才经得起考验。

中国人找对方商量不是要听取他人的意见，而是要给他人面子。你给他面子，他就支持你，否则他就破坏你。

案例：老板在电梯里碰到你，周围是他的朋友，他如果一句话都不给你讲，就好像不会照顾部属，所以他一般会讲：来，等会一起吃饭。你应该回答：你看呢？你看呢？如果下去，你老板在等你，则和他去吃饭。如果老板不在，就说明老板刚才只是在客气。

讲话要等到必须要说的时候才说，才会比较有价值。

如果开会你想先说话，你要先请别人，别人一定说，不要不要，然后别人一定请你，然后你再讲，叫礼尚往来。

沟通的三种层次:

沟而不通
沟而能通
不沟而通

中国人的会议不是用来沟通的，而是在会前已经充分沟通过了，然后一开会，一宣布就鼓掌通过。如果你有一个方案要提议，要事先想，我的方案会有哪些障碍，则应该找相关人员提前沟通。比如你去找财务：这个方案，只有你们部门通过了，我才会提，如果你不通过，我不会提。财务一定说：我们这面，只要方案合理，就一定会支持。你说：是啊，我们每次都是得到你们的支持，才能够实现。我这个方案先放在你这里，你现在就审核，如果通过，我就去提，如果不通过，我干脆就不提了。你说怎么样修改，我就按你说的去改。他就会站在你的立场上，给你很多方便。

如果开会有异议一定不要决定，不要着急决定，因为被否决的一方不会善罢甘休，一定会千方百计阻挠方案的执行。所以当有异议的时候，所以你说：既然大家有不同意见，我们不急着做决定，我们先散会，下次开会再决定。然后会后，手下重新沟通，会后沟通比会上沟通更容易，因为没有面子问题。


五、沟通的流动方向

1.上行:陈述意见、抱怨、批评:下情上达 

如果你的上级不支持你，你再大的本事都没用。

除非你的上级想听，不然不要讲。

跟上面沟通的时候，一定要站在上面的人的位置想，先讲上面最想听的事情。

如果上司有不同意见，你不能一味顺着上面的人的话，这样他就对你没有信心了。

案例：如果你从外面开车进来，你的领导从里面出去，你如果没看到他，他会抱怨你：连我都看不到，那你整天都在看什么。所以无论如何你都应该给他打招呼，并且应该给他提供情报，否则他开出去，堵死在那里，他会抱怨你：看到我，也不讲一声。所以你要告诉他，不要向右拐，那面很堵。但是领导不会相信：怎么会，这么早会塞？然后开出去，塞在那里，他还是会抱怨你：我说不会，你就不说话了，我怎么知道你是真的假的？所以你不但要提供信息，而且还要坚持：是啊，平时不塞，今天偏偏就塞了。如果他还是不相信，塞死在那里，他就不会怪你了。

部属对上，不说则已，一说就要合理的坚持，才会有信用。

过分的坚持是刚愎自用，不坚持是毫无信用，要合理的坚持，有三分把握做三分坚持，有七分把握做七分坚持，信用是坚持出来的，要经得起考验。

如果老板吩咐你事情，你有不同意见，不要当场反对。

案例：领导叫你去，说：我们下午去广州。你明明记得他下午要去成都的，你不能提醒他说：下午我们不是去成都吗？他会非常恼火：难道我的事情我比你还不清楚吗？我说改就改了。所以你应该说：好好好，我去准备一下。你一走他就发现自己错了，就把你叫回来：我们不是说要去成都的吗，怎么又去广州呢？他自己错，自己纠正很有面子。如果他没有想到，你就应该再去一次：我们下午，我们好像去广州，是不是我们改变主意了。你隔十分钟再来反对，他很容易接受。

老板吩咐你事情，你当场反对，老板会想：你比我还行吗？你是不是存心不想听我的话？如果你回去试一试，然后再来，他比较容易接受，认为你试过了，遇到困难才来的。

下对上要自己委屈三分，站在他的立场上，但是不要讨好他，不是拍马屁。

2.下行:传达政策、目标、计划:上情下达

多说小话，少说大话。

小话是关心的话，亲切的话，大话是指官腔。

案例：一个老板，看到员工，马上说：你怎么不去工作，在这里溜达？这就是打官腔，员工心理不服：你还不是跟我一样晃来晃去？一打官腔，他就不听。所以你要问他：你有什么不舒服吗？他会说：没有没有，然后马上回去工作。中国人自主性很强，他打算自己回去工作，会很认真的工作，他打算摸鱼，在这里摸不到，他可以摸以整天。

多说亲切的，来感动他，让他觉得不好意思，他就好好去工作。

上对下，不急着说，多听，多问。上级是问问题的人，不是回答的人。

做上级，要不动声色，社会上，凡是低层的人，都是喜怒表现在脸上的，凡是高层的人，都是喜怒不形于色的，因为中国人是很会修炼眼睛的民族，如果职位高的人，脸色影响很大，你表现出来，就会有人投其所好，弄坏风气。

广开言路，不动声色，各种意见才会出来，如果开会，一个意见出来，你马上说，这个很好，那其他的意见就出不来了。你要引导意见之间的碰撞，才会各式各样的意见都出来。一个领导把身价降下来，和部属争吵，会显得没有价值。

没有表情，不是严肃，要和蔼，但没有喜怒哀乐的表情，和蔼是为了以后板脸的时候用的。

用脸色沟通是据上位的人的一种特权。

3.平行:互相了解、关怀、协调:心意相通

要彼此尊重，从自己开始。

你问：排队好不好。所有人都说：排队好。你问：那你为什么不排。所有人都说：只要大家排，我就排。

要懂得和别人分享。

六、沟通的艺术

在圆满当中分出是非。

大家都有面子才叫圆满。

以情为先，以理为主。

案例：我们都很喜欢这盆花，会后想把它带回去，如果你抢先：这盆花是我的，我要带回去。除非你是这里面职位最高的人，即便是也不值得，为了一盆花连身家性命都搭进去了。所以你要先让：这盆花很好看，你拿回去吧。别人都听得出你想拿回去，一定说：不要不要。让的多了，一定有人说，你喜欢就拿回去吧。

我们要学会在让的过程中去争。

除非轮到你讲，否则你不要讲话。

沟通要诚恳的把每一个人作为很重要的人尊重，让对方很有面子。无论是买票的还是服务员。

交浅不可以言深。

九字真言：论关系，套交情，看情况

当部属的人要了解上司的暗示。

案例：当一个新的总经理来，一个年轻人当中指出公司的三大问题，总经理当众批评了年轻人，然后背后，对年轻人说：我批评你是为了保护你，从现在起，你有问题可以直接来找我。

说话要给对方说话的机会，要先说重点。

以情为先的三大修养：
不要自以为是
不要强词夺理
不要打断人家的话

对中国人两方面最重要，一个是情绪管理，一个是时间管理。

http://blog.csdn.net/forfuture1978/archive/2009/12/18/5029721.aspx