互联网思维系列(2)-用户&服务

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摘要

从传统的经营产品转为经营用户。一切围绕着用户展开，不管是产品、营销、运营、服务，一切的一切都以用户为中心

 

正文

所有的企业都会说顾客都是上帝，但以前的企业重视顾客更多是为了兜售产生利润的产品，而互联网思维中重视用户，肯定是为了解决用户某个痛点，后续才是利用大量的用户价值区产生商业价值。如果绕不过这个弯，做什么都不是具有互联网思维。

 

传统的信息不对称，导致市场是由商家主导的，但是互联网消除了信息的不对称，用户不一定比商家知道的少。商家必须从市场定位、产品研发，生产销售乃至售后服务整个价值链的各个环节，建立起“以用户为中心”的企业文化，要理解用户的需求去规划产品，而不是向用户兜售产品。

 

怎么去实现以用户为中心？就是要真正去做极致的用户体验。用户体验是一种纯主观、在用户接触产品过程中建立起来的一种感受。好的用户体验，应该从细节开始，并贯穿于每一个细节，这种细节能够让用户有所感知，并且这种感知要超出用户预期，给用户带来惊喜。

 

用极致的用户体验解决用户的痛点是第一步，但是仅仅解决需求是远远不够，因为用户的需求是永远满足不了的。企业的产品与其跟着用户需求走，不如让用户参与到产品的规划、设计、销售、营销等环节。推动用户帮助你解决用户自身的需求。大多数人都是平凡的人，都追求认同感、归属感和成就感，当满足用户的这些情感需求，用户就很容易的参与到产品中。小米、七格格在这方面做得都非常好。

 

总结起来，一定要做好这几点：

以用户为中心：所有的产品和服务都要以解决用户的痛点为第一要务

极致的用户体验：让用户深刻体会到你在解决他的问题，在解决物质需求的基础上，触发用户的情感需求，让他有认同感、归属感和成就感

培养用户的参与感：用户的参与一方面可以更好地解决用户自身痛点，另一方面也能培养和营销商家的品牌

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聊了用户，那要用什么来解决用户的痛点呢？无外乎产品或者服务。但这里说的服务已经不是单纯为了盈利，而是围绕用户的服务。

 

比如，传统企业的产品线可以有很多，这么多产品只是规格不一样，但不同的产品解决的需求一点都没有变。比如彩电的42寸、46寸、56寸等等，这类的产品是为了涵盖更多的用户群体，而不是为了把对用户的需求或者痛点做深入、做极致。而互联网思维中的服务恰恰是为了解决用户的痛点，而不是为了拓展用户群体，用户量是解决用户痛点后自然而然的结果。

 

所以做好互联网的服务，必须做好如下几点：

解决用户的痛点：首先，服务必须能够放大用户的痛点，让用户意识到这真是我的痛点需求；其次，榨干自己的能力，尽最大可能解决用户的痛点，同时满足用户的情感需求；最后，把用户带进服务里，让用户成为你服务的PD，迭代地完善服务，进而再解决用户的痛点，让用户成为你服务的OWNER，帮助推广服务和品牌

超越用户的期望：以用户为中心不是跟在用户屁股后面，而是走在用户前面，比用户更懂用户，帮用户识别需求，然后解决需求，并且解决的方式也要让用户感觉惊艳。让用户时时刻刻都能感觉被满足，培养用户在精神层面对服务的依赖

完善服务的服务：酒香其实怕巷子深的，我们在做好核心服务的基础上，也要使我们的服务产生更多的蝴蝶效应，让我们提供的服务进入公众的视野，成为公共议题，聚集粉丝。使我们的服务具有体验经济和服务经济的价值 

而如何把解决用户的服务做好，请关注下期的主题：迭代&极致

 

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