轻松得体的社交语言艺术

轻松得体的社交语言艺术
2011年05月29日
　　人类的社会活动中，语言是极为重要的工具。轻松得体的社交语言艺术可以帮助人们赢得他人的好感和认同，获得融洽的人际关系，加深人与人之间的了解与沟通，高质量地实现社交目的。一位哈佛教授曾经说过：“现在多数人讲话刻板、干巴、模式化、冗长、没有风趣，甚至在学历高的人群中，这种现象更突出。我几乎可以断定，口语表达能力不足是个普遍性的社会问题。这里面最主要的原因，就是我们的教育几乎无一不是集中在书面表达能力的培养上，普遍轻视口语表达能力的锻炼。而在现实生活中，谋职、合作、讨论、请求汇报、讲课、谈判、争论以至打官司，都毫不例外地依赖于口语表达。”
　　国际著名的大学都非常重视学生的口才训练与培养，特别像剑桥、哈佛、耶鲁等学校，在有些专业还专门开业口语课程。
　　一、得体的自我介绍
　　在社会生活中，互不相识的人见面总免不了要做自我介绍。自我介绍包括对姓名、年龄、职业、住址、经历及特长等几个方面的介绍，应根据场合和需要的不同来决定其繁简，一般的朋友聚会只需要说出自己的姓名、身份即可。
　　自我介绍时，态度要平和，要清晰地报出自己的姓名，并用微笑来表达自己的友好和真诚。同时还要掌握分寸，不要有意抬高或贬低自己，这会让人产生反感，从而产生排斥心理，影响了进一步的交往和了解。
　　自我介绍实际上是一种自我推销，它给别人留下的是第一印象。一般来说，自我介绍时要注意以下几点：
　　1、平和自信。初次交往，都想互相多了解对方，又都想被对方所接纳。自我介绍时要大大方方、不卑不亢，切不可羞答忸怩、吞吞吐吐、左顾右盼。要勇于向他人展示自己，树立自信，让别人产生与你交往的欲望。
　　2、把握分寸。介绍自己时要有自谦和自识，自我介绍少不了介绍自己的身份与特长。这时的介绍应该有内容有针对性，态度平和，既不要把自己树得很高大，甚至得意洋洋，也不要妄自菲薄，自我贬低。这样才能给对方留下良好的印象。
　　3、别具特色。在众人面前和临时性见面的情况下，怎样给人留下深刻的印象，这是艺术。可以运用自我调侃或幽自己一默的方式，既轻松的气氛，又让人印象深刻。举个例子：
　　小乐是一名记者，在一次“记协”聚会上，由于大部分人是第一次见面，小乐这样自我介绍：
　　“我喜欢写诗，可写不过舒婷；我喜欢唱歌，可唱不过毛阿敏；我喜欢主持节目，她俩都比不过我……”
　　这么一说，使听众既了解了小乐的特长，也接受了他这个人。这样的介绍方式不仅起到了介绍自己的作用，同时也润滑了小乐的人际关系。
　　二、说好七种话
　　人们离不开交往，交往是一种实现行为目的的手段和工具。在交往的过程中，要把你的一份意思传达给别人，使对方受到感应，从而自动地帮助你，或是同意你的要求，接受你的思想意识。交往的质量很大程度上取决于能否说好七种话。
　　1、恭贺赞美话――诚恳热情地说
　　当别人取得成功时，诚恳热情的祝贺既可以表达你对对方的理解、支持、关心、鼓励和美好祝愿，还可以展示出自己的宽广胸怀和纯美的人格，因此一定重视“恭贺话”的艺术。
　　通常情况下，常用“恭喜”“祝贺”等语言，这种语言形式往往会给人程式化的感觉，难以表达出内心真诚的情感。
　　其实我们还可以更有创造性地表达自己的恭贺之意。如同学们取得了优秀的竞赛成绩，我们可以说：“你太棒了！我多么想像你这么出色啊！”“我要是有你这样的成绩该是多好啊！”“你的成就，我都觉得秀自豪呢！”这些话中都包含着说话人内心的丰富而强烈的情感与期待，更具有真诚的力量，相信没有哪个人听了这样的话不心花怒放的。
　　2、鼓舞勉励话――语重心长地说
　　当别人遇到困难、挫折需要帮助时，当有人受到不公正对待渴望公理时，当有人受了误解想到辩解时，我们要学会给以安慰与鼓舞，用勉励的话去激励对方，让他从消极的情绪中解脱出来，重新振作起来。
　　如有人下岗了，情绪消沉沮丧，我们可以说：“困难是暂时的，我们一定有办法渡过难关的。你看我能在哪方面帮助你？”前一句话充满力量，后一句切中实际，让对方感觉到实实在在的效果，而不是一味唱高调，耍嘴皮。
　　有的同学考试成绩不理想，我们可以说：“你这次成绩比起你以往的水平，确实不够理想。不过你在XX题的解答上，很有思路和创意的。我想，如果你克服了急功近利的想法，一定会有理想的收效。”第一句明确承认目前的现状，而不是虚假的肯定或表扬；第二句肯定了对方某方面的亮点，让他看到希望与曙光；第三句指出不足和努力方向，给他具体准确的指导，产生可靠的鼓舞勉励作用。
　　鼓舞勉励的话不能“假”“大”“空”，让人产生距离感或隔靴搔痒的感觉，而是要针对实际情况，客观分析，具体有效。
　　3、分别告辞话――留恋惜别地说
　　客人告辞，都应以礼相送，可以说“再见”“慢走”“以后还请继续指教”等。说告别的话时，态度要自然、真诚，防止用草率或敷衍的神情，这样才能使对言有一值得留恋的余味和友谊久长的感觉。
　　朋友分别时，可以回忆相处时的愉快，可以追述曾经有过的默契合作，可以再次感谢对方给予的无私帮助，可以告诉对方别后的思念与孤独。这一点古人做得非常好，像宋代词人柳永在《雨霖铃》中说“便纵有，千种风情，更与何人说？”以别后寂寞、内心触动无人可诉来表达对对方的依恋与不舍。这比单纯说“我会想你的”，更容易感动人。
　　4、道歉补过话――真诚勇敢地说
　　因为自己的过失，造成他人不便或是损失，就要勇敢承担责任，真诚地道歉。我遇到这样一件事：饭店的女服务员在服务时，态度十分冷淡生硬，引起的客人的不满，于是就投诉到领班那里。领班说：“对不起！今天本该她休息，但工作需要，取消了她的休假，所以她可以不太高兴。”这样的道歉是极其愚蠢的：饭店工作安排不当，却让客人承担后果。这对客人是不公平的，也是不尊重的。而且领班的道歉还是有推卸责任之嫌，不但不能很好地解决问题，反而会使矛盾激化。再如，出现服务员服务不到位的现象时，也有的领班会说：“对不起！她刚来，还不熟悉，请您原谅！”大家知道，服务员上岗是需要培训的，合格后才能上岗操作，“她刚来，不熟悉”是培训不到位，而工作上的失误和缺陷，不能让客人来承担。
　　前不久，“快男”阿穆隆事件发生后，其父亲真诚而满怀歉疚的道歉信，赢得了广大民众的谅解和同情，使事情很快平息，减少了社会和媒体对阿穆隆的关注与评判。下面是阿穆隆父亲的道歉信，我们可以从中感受到一个真诚、正直、理性的父亲心声：
　　尊敬的车祸受害人李荣珍女士及亲属，尊敬的天娱公司领导及阿穆隆的同事，尊敬的喜爱和关注阿穆隆的朋友：
　　　　我是阿穆隆的父亲，今天下午我知道阿穆隆杭州肇事，我个人以非常沉痛及歉疚的心情，向你们表达我深深的歉意，并且也会有冷静公正的心态面对我儿子所犯下的巨大错误。我想阿穆隆的错误法律将给他惩罚，这是他应得的报应。而他对受害人及她的家庭造成的巨大肉体和精神伤害，我和阿穆的妹妹将竭尽所能进行补偿。虽然我知道，这一切其实都换不回全家人在一起的幸福。
　　　　对于阿穆隆的天娱公司的领导和同事，放下繁重的工作，花费时间金钱来处理我儿子的事情，我也只能表达我深深的谢意，只是想恳求将更多的注意力集中在受害人身上，而不是阿穆隆。
　　　　对于喜欢阿穆隆的朋友，我只能代表我自己向大家说对不起。阿穆辜负了你们的爱和期待，以我个人的立场，我诚恳希望你们彻底忘记他，生命中有更多美好的东西值得我们去追随，请相信一个父亲和一个老人家对你们说出的心里话。也谢谢你们这么几年来对阿穆隆和查娜深深的爱，我们一个牧区的家庭，何德何能。
　　　　再次深深道歉！因为我不会电脑，所以请阿穆隆歌迷代为发表。
　　5、宽容原谅话――大度机敏地说
　　面对他人的过失，特别是当事人已经为自己的过失自责愧疚了时，善良大度的人往往会忽略不计其过错，或是将责任揽到自己的身上，从而消除当事人情绪上的紧张，更好地融洽双方的关系。
　　北京的一个保姆不小心把主人刚买回来的茶壶摔碎了，她感到十分紧张和自责，不知道该怎样跟主人道歉。这时主人说：“嗨，摔就摔了吧，这就不是咱家的东西，所以才在咱家呆不住。改天儿咱再买个别的。”主人这番话很好地宽慰了保姆，让保姆心存感激，感激主人对自己的宽容和关心，心里暗自下决心：一定要好好工作，一定要对得起这好心的主人！
　　你看，这就是“良言一句三冬暖”。这感情的价值远远超过那只普通的茶壶。还有一例：
　　一位王妃，看见新来的女仆将清汤弄浊了。仆婢心想：王妃一定会气愤极了。然而，出乎意料，这位王妃不但没有责备女仆，反而和颜悦色地说：“唉呀！我真糊涂，忘了提醒你，煮清汤的时候要把锅盖盖好！”乍听之下，似乎是王妃的疏忽，没有事先交待清楚，以致清汤成为浊汤。可见这位王妃在交往上的聪明之处。视若不见，无动于衷，固然不好；这样说既掩饰了女仆的失误，同时也表现了王妃的大度，使女仆深深地敬佩王妃。
　　有时，化解他人的尴尬，不仅需要大度，还需要机敏。再看一例：
　　二次世界大战期间，一位德高望重的将军举办一次祝捷酒会，除上层人士外，将军还特意邀请了一批作战勇敢的士兵。酒会在热烈隆重的气氛中进行，上菜后，一位普通士兵端起供洗手用的一碗水喝下去了。顿时引起达官贵人的一片骚动。这时将军站了起来，端起自己前面的那碗水，面向全场贵宾，充满激情地说：“我提议，为我们这些英勇杀敌、拼死为国的士兵们干了这一碗。”言罢，一饮而尽。全场为之肃然。稍顷，人人均仰脖而干。此时，士兵们都泪流满面。将军的度量以及富有人情味的语言显示出一种强大的精神震撼力。
　　有人说：“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”一句话赢得了一颗心，一句话赢得一个国家，这丝毫不是夸张。
　　6、安慰劝解话――往人心坎上说
　　当别人遇到挫折或灾难时，我们常常善意地劝导对方。但是这话怎么说，才能打动对方？有的人说“不要紧，会过去的”，但是你是否知道“要过去”的过程有多艰难；有的人说“我特理解你”，可是“理解”不等于能代替，不等于不痛苦。所以，当你真心安慰劝解别人时，一定去感受当事人的内心活动，了解他的心理和感情需求，分析他痛苦的关键和症结，才能有针对性地、高效地解决对方的心理问题。
　　我曾遇到过这样一件事：一个朋友受了重伤，其心里的创伤更为深重。其他朋友到医院去看望他，都不知怎样安慰他。大家来到医院，放下慰问品，就都无语地站在那里，直直地，静静地，然后告别离开。这种看望其实还不如不来，因为这种探望无形中给伤者带来更大的精神压力。其实，这时我们就要抓住其内心最珍视、最关注的因素进行安慰劝解，才能产生良好的劝解效果。我们可以说：“虽然受了伤，可是孩子和家人都还得靠你呢，至少你还是他们的精神支柱，你说呢？”提到家人和孩子，就激起了他心里的责任感，因此他必须坚强勇敢地面对目前的困难。
　　7、批评指责话――温柔智慧地说
　　在学习和工作中，我们常常会担任一些职务，组织活动，安排工作。对于活动或团队中不和谐的人或事，应该提出批评，使团队的步调一致，从而实现预期的目的。批评不像表扬，不恰当、不科学的批评有时不能收到积极的效果，反而会引起对方的抵触，甚至会形成不必要的矛盾，影响了整个团队的气氛。
　　有人会说：你太没有原则了，这叫圆滑。当然，面对是非，应该有原则，有立场，这毫无疑问。批评的话可以响锤重鼓地说，可以一针见血地说，还可以和风细雨地说，当然也可以温柔智慧地说。关键在于，你面对的怎样的对象，你针对什么问题。
　　我曾遇到这样一件事：
　　有一个女生，对一位高中男生心仪已久，常常借各种理由接近那位男生，可是那位男生丝毫不为所动。有一天，男生以非常生硬而冷淡的态度赶开了女生。这位女生心里非常生气，就给男生家里去了一个电话，称男生在上学路上发生了车祸。男生父亲急急忙忙赶到学校，才得知车祸子虚乌有，于是把状告到了我这里。我分析，女生肯定知道这样做不妥，因此单纯批评她做法错误，并不能从根本上解决她的思想问题。同时，这个问题的出现还反映出她不知如何处理与他人的关系，对男女同学之间的交往缺乏正确的理解。所以为了帮助她认识到自己问题的症结，我选择了一个非常规的思路，帮她分析男生为什么不接受她，让她感觉到老师确实在为她着想。最后她心悦诚服地接受了我的分析和指点，从内心深处认识到自己行为失当。从她的日后表现中，感觉到她确实吸取了此事教训。
　　三、合理选择句式
　　生活中常常出现因为表达不当而影响沟通效果的现象，其中一个主要原因是句式使用不当。如：
　　“你在……方面有很多优点，但是……”这是个转折句式，语意侧重后半句，而后半句恰好是否定性评价，给人的感觉，前半句的表扬不是真正的目的，是为了后面的批评做铺垫。所以“但是”一出，对方就立马儿举起了心理盾牌，有了抵触情绪，后边你再说什么他也听不进去了，是不是？那应该怎么表达呢？可以用假设句式，如：你这次考试成绩不错，如果你在XX、XX方面再细致些，就会更好。这样不仅可以打消对方的抵触情绪，还为其指出努力方向，激发其上进的欲望。
　　“你看人家XX，就比你好”这是一个比较句式，在比较中否定了对方，那对方在心理上就很难接受，反过来会说：“你看他好，你跟他搭档好了。”说话者的本意是想树立一个榜样，促使听话人改进，结果却适得其反。这类情况该怎么说呢？我们可以说：XX在某方面确实很有实力，咱们努把力，不信赶不上他。
　　“你总是”是一种有明显抱怨语气，而且还有扩大范围之嫌，这样一来，很容易引起对方的反感，如果他反驳说：“谁总是了！我就这一次！”两人的交流出现了情绪上的障碍，也就无法进行下去了。遇到这类情况科学的做法是“就事论事”，不连带其它问题，这有助于双方建立良好的沟通氛围，也就有利于问题的解决。
　　“你要是（再）不……，我就……”具有极强的威胁要挟的意味，会让对方产生强烈的反感情绪。当然，可能一开始这样的表达会收到预期的效果，即使按照你的要求去做，也不可能是心甘情愿，久而久之就会影响了团体的合作与任务的质量。
　　生活中还有很多类似的情况，在表达实践中要不断总结选择，可以帮助我们提高表达的技巧，收到理想的交流效果。
　　四、说话要看对象和语境
　　1、关于对象
　　所谓对象的特点，包括对方的年龄、文化程度、理解能力等。
　　年龄大的人，听力差，反应慢，你的语速要慢些，让他听清楚所有信息；小孩子活泼，思维连贯性差，你要突出表达的信息要点，比如督促他动作快些，你得说：快一些，要迟到了。
　　此外，根据对象的特点，我们要恰当使用敬语和谦语。
　　敬词：贵  令  尊  大  如贵姓、贵校、贵庚、令子、令父、尊府、大作、鼎力、惠存、斧正、雅正
　　谦词：拙  家    如拙作、拙见、家兄、
　　3、关于场合
　　比如，在世贸谈判中，吴仪有力地反击了对方说我们是“小偷”的指责。这时涉及到国家的尊严与人格时，要针锋相对，据理以争。周恩来接待美国友好访问团时，关于“派克”钢笔的回答，柔中有刚，绵里藏针。
　　在生活中，根据场合不必咄咄逼人，寸土不让。如在酒店里，发现客人偷或“拿”走了浴巾，你怎么说，才能实现最佳效果。
　　大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次再来我们这里，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
　　3、恰当运用礼貌用语。
　　“劳驾”比“请”更有作用。我曾遇到过这样一件事：公交车上，有人要从前门向后门移动，一再说“请让一让让一让”，我扭头一看，没有一个人动，我听旁边一个人小声说“让什么让呀，好像是有理了”。为什么呢？你的通过影响了别人，还那么理直气壮，谁愿意配合你呀？而用“劳驾”，效果有好多了，我还从来没有遇到过拒绝的情况呢。在泰国请老外帮忙拍照一例，说明“劳驾”一词用于请人家帮忙或是打扰了人家的歉意。
　　用感谢的语言可以缩短彼此的距离。一个同学与高年级的同学接触时的第一句话是：“谢谢你！开学时就是你帮我安置床铺的。”“是吗？”话题就此打开，气氛顿时热烈多了。
　　4、不做居高临下式评判。不要断然否定或打断对方的想法和做法，多用“如果……就更好了”“如果是我，就……做”，甚至还可以举自己一个“犯傻”的例子，说明自己的懊恼、悔恨的心情，以此去影响他，效果会很好。
　　5、恰当的幽默效果好。
　　在西方，幽默被看是智慧的一部分。如果一个人富有幽默感，他往往会得到周围人的喜爱，
　　节日招待客人时，孩子帮家长上菜，不小心把盘子里的鸡滑到地上，孩子自己难过得几乎哭出声来。这时女主人说：“好孩子，别害怕呀。你把那家伙抓起来，放到厨房里去，换一只听话的不就得了。”
　　我们说了这么多，其实仍然不过是技巧，把技巧运用得纯熟，它还有一个最基本的前提，那就是“真诚”。我们用真心对待别人，语言就是交往的润滑剂；我们用诚意对待别人，语言就是沟通心灵的桥梁。
　　五、采访的提问原则
　　　　在生活实践和人生规划中，常常会涉及到采访活动。在进行采访时，我们应该遵循以下几个原则：
　　1、要准备充分
　　记者基本功中有一项便是访前准备。访前准备是采访中很重要的一环，被成为“青苔采访”。有人把采访比作“面对面的短兵相接的战斗”，这意指采访使记者与采访对象在思想上的交锋。要想取胜必须知己知彼。这种“战斗”往往在一两个小时，甚至十几分钟内结束，而为了这短暂的一瞬，记者往往准备了几天、几星期、几个月，甚至更长时间。如果采访前不做任何准备，不对采访对象和相关信息进行了解，进门就想采访单位要才来哦，然后匆忙上阵，往往不是提的问题没击中要害，就是所提问题有限，找不到话题，采访中出现“冷场”，结果是写出的新闻作品干瘪无味。
　　2、要注意细节
　　新闻作品生动的来源之一是细节。就是说记者在采访时要挖出那些细微的闪耀点，积累丰富具体的素材。新闻是用事实说话的，有了具体的东西，才能深入认识事物。没有一个个具体的事实，具体的数据，全是一般性的材料是难以写出好新闻的。因此记者提问要具体，不能漫无边际，也不能大而不当。那种不分场合、时机，动不动举起话筒就问：“你现在感觉如何？”的采访提问是不可取的。因为这样的问题太宽泛，对方往往不知从何答起，只能说“我太高兴”“太激动”之类。
　　3、要有针对性
　　俗话说“一把钥匙开一把锁。”记者采访提问也应根据不同的人提不同的问题。反过来说，就是根据不同的问题选择不同的采访对象，或同一类的根据不同的人而采取不同的问法。一般规则是问全局性的问题就找负责者方面的领导或工作人员。要问点上的情况就找基层普通干部、群众。要问知识性的事情就找专家学者。一次，笔者到农村采访，想了解农村干群关系方面的一些情况，于是问一位农民：“你认为当前新形势下，该如何处理好干群关系？”结果那位农民立在那儿，嗫嚅半天也没说什么东西出来，后来，我改口问：“你认为要做一名受农民欢迎的村干部，他应具有哪些素质？”这下，这位农民反应过来了，马上谈了起来，而且讲得还很生动。但如果当时是就这个问题询问乡镇领导，那么第一种问法就比较合适了。
　　4、提问要具开放性
　　本届冬奥会上，一男性主持人问了几个傻问题，我估计他听了运动员的回答都觉得很没意思，因为有些问题直接被运动员作了否定性回答，说明你的态度和体验是“以小人之心度君子之腹”的。如：“周洋拿了冠军之后，你是不是感觉自己的压力小多了？”王